コールセンターで働くなら覚えておきたい！正しい敬語や便利な英語フレーズ

コールセンタースタッフの仕事

コールセンターの業務内容は多岐にわたります。

受電業務（インバウンド）

いわゆるカスタマーセンターやサポートセンターといった、会社や施設に掛かってくる電話に応対する業務のことを「インバウンド」と言います。
業務内容としてはお客様からのお問い合わせや注文の受注業務などで、一般的なコールセンターのイメージに近しい業務であり、皆さんも一度はお世話になったことがあるのではないでしょうか。

発信業務（アウトバウンド）

一方、不特定多数の顧客に対し電話する業務のことを「アウトバウンド」と言います。
業務内容としては、主にサービスや商品のご案内や市場調査などが当てはまり、「テレアポ」といったいわゆる営業電話などもこの業務に含まれます。

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コールセンタースタッフに必要なスキル

まず何よりも、コールセンタースタッフは顧客と直接やりとりする業務です。やはり「コミュニケーション能力」は必須といえるでしょう。

コミュニケーション能力は必須

会社の顔としてお客様の対応を行うのですから、相手に失礼の無い態度は当然ながら、誠実な受け答えが求められます。もし、こちらの不手際でお客様の心象を損ねた場合、会社のイメージがマイナスになることは避けられないでしょう。

折衝業務は発生する

お客様の中には何かしらのトラブルを抱えて電話してくる方もいらっしゃいます。こちらからお電話をかけた際、タイミング悪く場合憤っておられる場合もあるでしょう。そう言ったお客様の感情を受け止める業務もあると理解し、広い心を持つことも必要となってくる職業です。

特別な知識や経験は必要ない

コールセンタースタッフは基本的に未経験歓迎案件が多く、どなたでもチャレンジできる仕事のひとつです。
もちろん接客や営業など、顧客対応や対人交渉を行ってきた経験は活かせますが、マニュアルやスクリプトを完備している会社も多いため、特別な知識も必要ない現場が多いです。

標準語と礼儀正しさが必要

コールセンタースタッフは全国各地のお客様と話すことになります。就業地に関わらず、標準語で話し、あまりフランクな言葉遣いや態度はNGでしょう。会社の顔として、誠実で礼儀正しい受け答えを心がけましょう。

コールセンターで働く前に！敬語の基本を押さえよう

敬語の種類

まずは、敬語の種類についてご説明します。

一人称、二人称、三人称を押さえよう

敬語で話すときに、最初に押さえるべきポイントは「一人称」です。同時に二人称、三人称も押さえておきましょう。

一人称	私、私ども、当社
二人称	○○様、貴社
三人称	○○社の方々

・一人称は「私」で統一
一人称は接客業の基本である「わたくし」または「わたし」で統一しましょう。そうすることでお客様も「この人はプロだ」という安心感が生まれ、スムーズな会話進行につながります。

・二人称で名前を間違うのはタブー
名前を間違うのは接客業でなくとも失礼です。そのため、まずは名前をきちんと覚えることを徹底しましょう。そして、会社のことを呼ぶときは「貴社」「御社」で統一しましょう。「貴社」ということば自体が敬語にあたるので「様」はいりません。

・人称は混同しないように
自分たちのことを言うときは「私ども」または「当社」というのが普通です。貴社、御社、当社と混ざるかもしれませんが、ここで間違えてしまえば「この人は慣れてないのでは」と会社への疑念につながりかねません。そのためにも、まずは呼び名はきちんと意識するようにしましょう。

コールセンターでよく使う言葉遣い

ではここから、コールセンターでよく使う言葉遣いをお伝えしていきます。お伝えするのは、話をする中で頻出する敬語と、話をする中でワンクッション置きたいときに使用する敬語です。

頻出する敬語

丁寧語	要件をお聞きします	わかりました	言っていました	伝えます
尊敬語	ご要件をお聞きいたします	-	言っておりました	伝えておきます
謙譲語	ご用件を承ります	畏まりました、承知いたしました	申しておりました	申し伝えておきます

・あなたの話をきちんと聞きました、とアピールすることが多い
コールセンターでは、相手の意見を聞いた、と確認することが多いです。そのため、相手に返事をする際の敬語は押さえておいた方がよいでしょう。
よく使用するのは「畏まりました」「承知いたしました」です。これは自分の動作をへりくだっていう言葉なので謙譲語にあたります。基本的に自分が何かしました、と相手に伝えるときは謙譲語、と覚えておきましょう。

・誰かに伝えておきます、ということも多い
聞いた内容に関しては、「聞きました」で終わるのでは無く、それを「きちんと伝えておきます」と伝えるまでがセットです。そのため、このあたりの敬語も今一度押さえておきましょう。

・聞いたことをお客様に伝えるときは謙譲語と尊敬語の混同に気をつけよう
言われた内容が分からず、社内のスタッフに一度確認してまたお客様に伝えることも頻繁に起こります。その際は、「○○に言われたのですが」ではなく、「○○が申していたのですが」とスタッフの動作も謙譲語をあてはめましょう。

ワンクッション置きたいときに使用する敬語

ワンクッション置きたいときに使用する敬語とは、相手に失礼の無いように気を使って使用する敬語です。
特に何か説明する場合や、お客様が憤っている場合などは、このワンクッションを使用することでより丁寧な進行が可能となるでしょう。

お願いする場合	お手数ですが、恐れ入りますが
おたずねする場合	差し支えなければ、つかぬことをお伺いしますが
説明する場合	誠に勝手ながら、僭越ながら

コールセンターではNG！避けたい言葉遣い

社内でしか使わない用語

社内の共通用語をお客様に言ったところで伝わらないのは、言うまでもありません。伝わらない言葉を使用されるのは、思った以上のストレスです。お客様と円滑なコミュニケーションを行うためにも、社内用語の使用は控えましょう。

専門用語

コールセンターにかけてくる方が、すべて知識がある方とは限りません。なおかつ、分かりにくい言葉は意思疎通の妨げになり、認識の祖語がおきやすくなります。専門用語はわかりやすく別の一般的な言葉に置き換えて話しましょう。

コンビニ・ファミリーレストラン用語

コンビニやファミリーレストラン用語として、「よろしかったでしょうか？」があります。正しくは「よろしいでしょうか？」であり、不快に思われる方も多くいらっしゃいますので気をつけていきましょう。

相手が不快に感じたり失礼な言葉遣い

相手が年下であったり、優しい人だと感じるとついつい気が緩んでしまいがちですが、そこでいつもの調子で話すのは失礼です。
「～～～ですかね？」と中途半端なものもNG。お客様を相手にしているのだ、という緊張感をもって業務にあたりましょう。

コールセンターで使える！便利な英語フレーズ

コールセンターにかけてくる方は、かならずしも日本人だけとは限りません。時には外国から来られた方の電話を受ける必要もこともあるでしょう。そんなとき、慌てずに対応するための便利な英語フレーズを紹介しますので、ぜひ参考にしていただけたらと思います。

相手に何かを確認したいときに使える英語フレーズ

海外の方、と言っても基本の会話は変わりません。必要な情報を得るための会話を行っていきましょう。

また、聞き取れないこともあると思うので、このような言葉も覚えておきましょう。

担当者に変わるときに使える英語フレーズ

社内に担当者がいる場合は、迅速に変わって貰った方が認識の齟齬がおきにくいため、以下の言葉も覚えておきましょう。

電話を終えるときに使える英語フレーズ

意外と、海外の方と話すときの締めくくりの言葉は悩むもの。ぜひ以下を参考にしてみてください。

英語を活かせるコールセンターの求人はある？

コロナ禍で一時期衰えたものの、徐々に海外からの旅行客も増えていますから、外国人旅行客向け宿泊施設での電話受付対応は特にニーズの高い求人といえるでしょう。また、銀行での海外送金サービスのご案内など、グローバル化が当然になった現在だからこそ、英語を活かせる求人は実に多いです。

コールセンター自体は求人によっては在宅ワークで出来るほか、英語力を生かす求人は通常のコールセンター求人より給料も高めに設定してあるところが多いです。
ぜひ宿泊施設で働かれていた方や、塾の講師をされていた方、日常会話ができるレベルで勉強されている方などは、英語スキルを活かした求人を探してみることをオススメします。

まとめ

いかがでしたでしょうか？今回は実践レベルで、コールセンターで働く際に必要なスキルや頻繁に使用する敬語、さらには英語のフレーズについてもお伝えしました。

コールセンターは未経験歓迎の求人が多く、ミドルシニア世代でもチャレンジしやすい職業といえます。
また、グローバル化が当然になった現在、英語スキルはニーズが高く、活用すべきスキルと言えます。マイナビミドルシニアでは英語力を活かせる求人もありますので、ぜひ検索してみてください。

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