コールセンターで働く魅力!やりがいや働くメリット、キャリアパスなど

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コールセンターで働く魅力!やりがいや働くメリット、キャリアパスなど

お客様対応をするコールセンターは、さまざまな企業において欠かせない仕事です。今回は、コールセンターの仕事に興味を持っている方向けに「仕事内容」や「やりがい」「働くメリット・注意点」などについて解説します。

この記事の目次

    コールセンターの種類・仕事内容

    まずはコールセンターの仕事の種類について解説していきます。大きくインバウンド(受信)とアウトバウンド(発信)に分けられるので、それぞれ見ていきましょう。

    インバウンド

    インバウンドの仕事は受電すること、お客様からかかってくる問い合わせに対応します。問い合わせ内容は業種によって異なりますが、主に「商品やサービスに関する質問やご意見」などです。また、一口にインバウンドと言っても、業務の範囲によって以下の担当に分かれます。

    ・テレフォンオペレーター
    お客様からの問い合わせに幅広く対応する

    ・カスタマーサポート
    商品やサービスに関する相談や疑問、クレームに対応する

    ・テクニカルサポート
    パソコンなどの技術的、または専門的な知識が必要な問い合わせに対応する

    アウトバウンド

    アウトバウンドの仕事は架電すること、こちらからお客様に対して電話をかけて「新商品やサービスのお知らせ」「アンケート調査」などをご案内します。取り扱っている商品やサービスによっては個人だけでなく、法人にも電話をかけることもあります。アウトバウンドも業務の範囲によって以下の担当に分かれます。

    ・テレフォンアポインター
    新規顧客に対し、電話で新商品やサービスの案内、または営業のアポイントを取る

    ・テレマーケティング
    既存の顧客や見込み客に対し、新商品やサービスの案内を行う

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    コールセンターで働く3つのやりがい

    お客様に感謝された時

    コールセンターにおいて「お客様に感謝された時」が一番のやりがいになる、と言っても過言ではないでしょう。インバウンドでお客様の抱えている課題を解決した時や、アウトバウンドで良い商品やサービスを案内できた時など、さまざまな場面で達成感を感じられます。また、お客様の中には、後日に改めて感謝の電話やメールをくれる方も。

    コミュニケーションスキルの向上を感じた時

    コールセンターの仕事は、対面ではなく電話越しでコミュニケーションをとることになります。毎日、お客様と通話していく中で「相手の悩みをヒアリングする能力」や「課題の解決方法を相手にわかりやすく伝える能力」「クレーム対応能力」が向上し、全体的なコミュニケーション能力がアップすることを実感できるでしょう。

    アポイントや契約が取れた時

    アウトバウンドの場合はアポイントが取れたり、契約が取れたりした際に非常にやりがいを感じることができます。また、アポイントや契約の獲得数に応じてインセンティブが出る企業もあるため、よりやりがいに繋がるでしょう。

    コールセンターのここが良い!働くメリット

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    ここでは、コールセンターで働くメリットについて解説していきます。

    未経験からでもチャレンジしやすい

    コールセンターの仕事は「未経験歓迎」の求人が多くあります。研修に力を入れていたり、マニュアルが充実していたりする企業が多いため、未経験で不安に感じている方でも安心してスタートできるでしょう。

    時給が高い

    コールセンターの時給は他の職種よりも高い傾向にあり、例えば首都圏であれば時給1300~1400円の求人が一般的です。加えてアウトバウンドの場合は、時給1500円以上かつ契約件数などに応じてインセンティブが発生することもあります。

    シフトが柔軟であることが多い

    コールセンターには主婦やフリーター、学生などさまざまな人が働いています。理由としては、時給が高いことに加えて「シフトが柔軟で希望休が取りやすい」ためです。例えば、短時間で働きたい・週1から働きたいなど、希望に合わせて柔軟に対応してくれる企業が多くあります。

    おしゃれをしたまま働ける

    お客様と対面で話すわけではないため、服装や髪型を自由にしているコールセンターがほとんどです。制服やスーツではなく、自分の好きな服装で働けるのは、人によって大きなメリットとなるでしょう。

    たくさんのスキルが身に付く

    電話対応は表情が見えない分、言葉遣いや話し方などにより気を付けなければなりません。そのため、正しい言葉遣いやビジネスマナーなど、他の職種にも応用できるスキルがしっかりと身に付くでしょう。

    コールセンターのここに注意!

    初めは覚えることがたくさんある

    インバウンドでは商品やサービスについての問い合わせ対応、アウトバウンドでは商品やサービスの案内をするため、これらについての知識が必要です。また、言葉遣いやマナーなども含めて覚えることが多くあり、初めのうちは大変かもしれません。

    しかし、研修やマニュアルが充実しているところがほとんどであるため、事前にしっかりと学ぶことができます。

    座りっぱなしの作業になる

    デスクワークとなるため、仕事中は基本的に座りっぱなしとなります。「1日中座りっぱなしは辛い」と感じる方もいるかもしれません。実際には、通常の休憩の他に、数時間ごとに10分程度の短い休憩を挟むところが多くあります。

    デスクワークをしていると肩こりや腰痛、血流滞りなどの心配がありますが、短い休憩を利用してストレッチをすることで、その心配もなくなるでしょう。

    クレーム対応がある

    コールセンターと言えば、クレームが多いというイメージを持っている方が多いかもしれません。実際のところは、対応するサービスや勤務する業種によって件数はさまざまです。

    対応が難しければ、先輩オペレーターに代わってもらうこともできるので安心してください。また、クレーム対応は多くの職種でも応用できるため、スキルアップにも繋がるでしょう。

    コールセンターの仕事に向いている人

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    話を聞くのが好きな人

    コールセンターの仕事はお客様の話を聞くことがメインになるため、話を聞くのが苦にならない人が向いていると言えます。まずは相手に寄り添う姿勢で話を聞き、お客様の要望や状況を的確に理解します。そして、お客様に合わせた解決策を提示する必要があります。

    普段から「人の話を聞くのが好き」な方や「聞き上手」と言われる方であれば、お客様の問題をスムーズに解決することができるでしょう。

    切り替えが早い人

    コールセンターの仕事ではクレーム対応をすることもあるでしょう。クレーム対応をしていると「自分が責められている」と感じたり、酷い時には「人格を否定されている」と感じたりして、精神的に辛くなってしまう場合も。

    その辛い気持ちを引きずってしまうと、電話に出ること自体にストレスを感じてしまうことも考えられます。そんな時、自分の気持ちの切り替えが早い人であれば、辛い気持ちを引きずらず仕事に向き合うことができるのです。

    真面目で素直な人

    コールセンターでは、研修やマニュアルが充実しているところが多いです。そこでしっかりと学び、わからないところがあったらすぐに質問できるような真面目で素直な人であれば、仕事を覚えるのも早いです。また、提案や指摘も素直に受け入れることで、他のスタッフとも良い関係を築くことができるでしょう。

    報・連・相ができる人

    「報告」「連絡」「相談」はどの仕事においても重要です。研修やマニュアルが充実しているとはいえ、完璧ではありません。日々、お客様との通話において自分では対応や判断が難しいことも出てくるでしょう。

    自分の勝手な判断が思わぬトラブルにつながることもあるため、無理に自分で解決しようとするのではなく、上司に「報告」「連絡」「相談」をすることが大切です。

    臨機応変に行動できる人

    必ずしもお客様からの要望すべてがマニュアル通り、というわけではありません。イレギュラーが発生した時には、臨機応変な対応を求められることもあるでしょう。「マニュアルに書かれていない」「研修で学んだ内容と違う」などと慌てることなく、自分で対応するのが難しければ上司への相談を忘れずに。

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    コールセンターで働く人のキャリアパス&キャリアアップ

    コールセンターの仕事は、未経験からでも挑戦しやすい仕事であり、意欲次第ではキャリアを重ねていける仕事でもあります。ここでは、コールセンターのキャリアパス&キャリアアップについて解説していきます。

    オペレーター後はリーダーになるのが一般的

    コールセンターの仕事は、お客様と通話する「オペレーター」から始まります。そこから経験を積み、次は「リーダー」になるのが一般的です。リーダーは5~10名程度のオペレーターのチームをまとめたり、新人の育成をしたり、各オペレーターのフォローをしたりと業務範囲が広くなります。

    全体管理する役割のため、オペレーターの業務内容をしっかりと理解している必要があります。また、リーダーの上司にあたるSV(スーパーバイザー)の仕事のフォローをすることもあるでしょう。

    意欲次第でさらなるキャリアアップも可能

    リーダーの次は、意欲次第でさらなるキャリアアップも可能です。

    SV(スーパーバイザー)
    リーダーの1つ上のポジション。オペレーター及びリーダーの管理と指導をするのが主な業務です。リーダーよりも高いマネジメント力が求められます。

    マネージャー
    SVの1つ上のポジション。複数のSVの管理や指揮を行う、コールセンターの運営責任者です。

    センター長(センターマネージャー)
    マネージャーの1つ上で、コールセンターを統括する1番上のポジション。コールセンターだけでなく、他部門とも連携を取りながら仕事を進めます。

    サポート部門
    お客様対応ではなく教育や品質管理など、特定の業務専門のポジションです。規模が小さいところでは、SVやマネージャーが兼任することも。

    まとめ

    今回はコールセンターについてさまざまなことを解説してきましたが、いかがでしたでしょうか。コールセンターは未経験から挑戦しやすいだけでなく、キャリアアップも十分に狙うことができる仕事です。もちろん厳しさはありますがその分やりがいもあるため、興味がある方はぜひ一度、求人を探してみてください。

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