未経験でも大丈夫！コールセンターへの転職を成功させる際のポイントとは

コールセンターの仕事内容と必要とされるスキルとは

運営するサービスに対する問合せに応える仕事、という印象が強いコールセンターの仕事ですが、ネットサービスが浸透した現在では様々な種類のコールセンター業務が存在しています。

インバウンドとアウトバウンドで大きく分かれる業務内容

「インバウンド」業務とは、主にお客様からかかってくるお問合せの電話に対応する受信業務を指し、コールセンター業務の8割近くをインバウンドが占めています。

お客様からかかってくる電話に応えて注文などを受ける「テレフォンオペレーター」。商品やサービスに対する疑問に回答する「カスタマーサポート」。操作方法など技術的な質問に回答する「テクニカルサポート」などの職種が存在しています。

また、お客様に対して電話を発信する業務が「アウトバウンド」業務です。

お客様に電話を発信し、自社商品・サービスの紹介を行い、契約を取り付ける。または、商談のためのアポイントを取る「テレフォンアポインター」の仕事。他には、自社サービスを利用している顧客に対し、満足度などの調査を行うのが「テレマーケティング」の仕事などがあります。

アウトバウンド業務の場合、目標に達した場合インセンティブが支給される場合もあり、成果を上げることに意欲的な方に向いている傾向があります。

必要とされるスキル

インバウンドとアウトバウンド、そして扱う商材により求められるスキルが異なりますが、お客様から伺った内容を早く正確に入力するタイピング力や、業務上使用するシステムを活用できるPCスキルはコールセンター業務全般で求められます。

それに加えて、お客様と円滑なコミュニケーションを取るための丁寧な言葉使いなどの社会人基礎スキルなどは、コールセンター業務における必須のスキルと言えるでしょう。

業務によっては、クレーム対応力や断られたときの気持ちの切り替えの速さ（ストレス耐性）などが求められる場合もあります。

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コールセンターに転職したい！転職先としてのメリットとは

コールセンターの求人はパート・アルバイト、または派遣社員の雇用形態が多くを占めますが、正社員や契約社員での募集も一定数存在します。

特に正社員となると、安定性が高いこと、そしてキャリアを積んでいくことができる期待から人気は高く、多くの応募が集まります。

コールセンターでの正社員の募集は、いわゆる現場対応を行う「オペレーター」と、管理業務に携わる「SV・マネージャー」の2つのポジションでの行われることが一般的です。

「オペレーター」の正社員募集は未経験でも可能？

現場でお客様対応を行う「オペレーター」は対応数に応じて人員が必要とされるため、求人募集が多い傾向にあります。非正規での募集が多くを占めますが、自社のサービスを向上させたい企業などはスキルの高い人材を自社で抱えるために正社員採用も行っています。

オペレーターでの正社員採用は、即戦力を求めるため経験者を好む企業が多いと言えるでしょう。しかし、営業や接客・販売などの経験者であれば、トーク力をしっかりとアピールする。また、事務経験など豊富なのであれば、パソコンスキルや社内でのコミュニケーションなどもアピール要因になります。

自分のこれまでの仕事で培った経験をコールセンターの仕事で活かせることを伝えることができれば、コールセンター未経験でも採用される期待は高まるでしょう。

「SV・マネージャー」の正社員募集は経験が重視される

SV（スーパーバイザー）やマネージャーに求められる役割は、オペレーターの育成、オペレーターを含むスタッフの勤怠管理、そして事業所の売上や稼働、生産性の管理などがあります。

オペレーターの育成が主な場合はコールセンターでのマネジメント経験がある人が優遇されますが、前職で人事・研修の経験がある場合は「どのような指導プログラムを実践してきたか」、事業所の数値管理など管理職についていた経験があれば「どのような管理体制を整えてきたか」などを伝えることで、アピールすることができるでしょう。

未経験の場合はどのようにアプローチする？

上記に挙げたような関連職種の経験がない場合、はじめはパート・アルバイトでオペレーターとして入社。その後、経験を積んでいく中でSV・マネージャーを目指していくというのがよいでしょう。

そうしたキャリアを期待している場合は、「社員登用あり」の求人をチェックしておくことがポイントです。「どのような条件を満たした場合に社員登用されるのか」という社内規定や、これまでどのような人が社員登用された実績があるかなどを面接の際に聞いておくとよいでしょう。

未経験・異業種からでも大丈夫？コールセンターに転職する際のポイント

どのような商品・サービスを扱うか調べる

求人原稿にはどのような商材を扱うのか、どのような役割を期待しているのかなど、多くの情報が記載されています。中には具体的な商材が記載されている場合もあるので、まずはネットで検索をしましょう。

どんな経験・スキルが活かせるのかを考える

仮に募集されている職種が健康食品を紹介するテレフォンアポインターだとすると、どんな経験が活かせるでしょう。これまでに接客や販売の経験があれば、お客様とのコミュニケーションの中で商品の良さを伝えるスキルが活かせると思います。

または、保険の契約を受け付けるテレフォンオペレーターの場合はどんな経験が活かせるでしょうか。保険会社で働いた経験があれば直接的にその経験や知識を活かすことができますし、金融機関での経験があれば約款の説明などもスムーズに行えるかもしれません。扱う保険の種類が自動車保険であれば自動車業界にいた経験なども活かせる可能性もあります。

経験を志望動機に落とし込む

このように考えた応募する職場で求められる経験・スキルと、自分の経験・スキルを重ね合わせましょう。そのうえで、自分がなぜこの仕事に応募しようとしているか。自分が働くことでどのような貢献ができるかを、採用担当者の視点を意識しながら志望動機を作成していきましょう。

「自分に活かせそうな経験・スキルが見当たらない」という方もいるかもしれません。しかし、応募先が扱っている商材が中高年向けのサービスだとしたらどうでしょう。「同年代の気持ちが理解できる」ということも志望動機になりえますし、「自分がそのサービスのユーザーであり、気に入っている」ということも立派な志望動機になります。

「なぜこのコールセンターで働きたいのか」を相手に伝わる形に落とし込み、かつ前向きな表現で伝えることが重要なポイントです。

まとめ

長く金融機関にお勤めになったのちに定年退職し、金融商品を扱うコールセンターでアルバイトとして問合せ対応のオペレーターとして働き始めた60代の方の話を聞いたことがあります。

その方は、非正規のオペレーターでありながら金融に関する知識が深いことから周囲の同僚からよく対応に関する相談を受け、快く対応していたところ、そうした働き方が会社から評価され、社員に登用。その後、マネージャーとして働くようになったとのことです。

このような事例を聞いて感じるのは、中高年の強みはやはり経験ということです。これまでの自分の経験の棚卸しを行い、応募する求人の仕事内容をしっかりと研究し、働きたい理由を見つければ、きっとアピールできるポイントは見つかるはず。

みなさんもぜひ、参考にしてください。