【広告】大企業だからこそ実現できる働きやすさとは？「トランスコスモス株式会社」がミドルシニアにとって理想的な環境である理由

会社設立・事業環境について教えてください。

1985年に設立した当社は、さまざまなアウトソーシングサービスをご提供しています。
サービス拠点は日本だけでなく海外進出もしており、国内には66拠点、海外は29の国と地域を合わせて102拠点あります。
また、米ガートナー社が発刊したBPO市場レポート（2020年度）では、売上高で世界第13位を獲得しました。

ご提供しているアウトソーシングサービスは多岐に渡りますが、今回のお話の中心となるのはコンタクトセンターの運営になります。
クライアントは大手企業が多く、さまざまな業種のコンタクトセンターを担います。

お客様からのお問合せに対して電話対応するコールセンターはもちろん、メールやチャットでの対応も行っています。
今では当たり前になっているようなものでも、世の中の状況に合わせて最適かつ効率的な対応の仕方を試行錯誤してきました。

お客様の手助けをするコールセンターは決して単純な仕事ではありません。
これはメールやチャット対応にもいえることです。
お客様とのコンタクトを通じて、一人ひとりそれぞれが抱えるお悩みや課題解決の手助けをするという、なくてはならない仕事でもあるのです。

Q. 現在の従業員人数や年齢構成は？

グループ全体ですと6万5787名（国内4万3570名・海外2万2217名）で、コンタクトセンターだけでいうと2万7000名になります。

年齢層は30～40代の方が多いです。
コールセンターでは高齢の方も活躍しており、年齢層は幅広い方ではないでしょうか。
20代に入社し気づけば30代に！等、長く勤務されている方もたくさんいます。

Q.今回募集しているお仕事を具体的に教えてください。

今回募集しているのは、コンタクトセンターのオペレーターのお仕事です。

当社は規模が大きく、さまざまなクライアントがいますので仕事はたくさんあります。
そのため、ご自身が持っているスキルを活かせる機会もあると思います。
最近でいうと、公共系や政府関連へのお問合せ対応の仕事が増えており、ワクチン関連などの案件もあります。

こういってしまうと難しく感じてしまうと思いますが、答え方のマニュアルなどはもちろんあります。
また、フォロースタッフがすぐそばにいるので、わからないことや困ったことがあったときには、すぐに駆けつけてくれるので安心できると思います。

そしてゆくゆくは、コールセンターの運営や事業所の立ち上げにも携わっていただきたいと考えています。お客様だけでなく、運営のサポートもしていただければ幸いです。

ミドルシニア層を採用したのはいつからですか？

特に年齢を意識したことがないので、昔からになりますかね。
もちろん、若い方も歓迎していますが、先ほどもお話したように若い方よりもご年配の方のほうが落ち着いて話されたり、経験があったりして向いている印象です。
ですので、昔も今もミドルシニアの方を積極採用しています。

Q.ミドルシニア層に応じた研修などもされているのですか？

年齢に応じた研修というのは特にありませんが、種類は多くあります。
例えば、大きい事業所の場合、研修期間は1ヵ月。
まずは座学やロールプレイングをOJTにて行い、実際の業務は翌月からスタートすることが多いです。

資格取得のための研修やオンラインで勉強する研修もあります。
そして、資格試験に合格したら勤務スタート、というケースも。
研修中も時給が出るので安心してください。
また、場合によっては1日で終わる研修もあり、本当にさまざまな種類がありますよ。

Q.その他、独自で設けられている制度があれば教えてください。

コールセンターで使うヘッドセットの貸与や個人ロッカーなどもあります。

また、正社員登用制度もあります。その条件としては、入社して2年、リーダーSVという管理者になっているということ。少しハードルが高く感じるかもしれません。

ただ、以前までは総合職扱いだったところを転勤がない地域型という新たな制度を整備したりなど、今後も働き方に関する諸制度の充実化を考えています。

実際にどんな方が活躍していますか？

異業種からの転職で、コールセンターは未経験ながらもコミュニケーションに長けている方が多いです。

アパレルや美容師、飲食店、役者の卵だった方も。
コールセンターは属人化しない仕事のため、未経験からでも挑戦しやすい仕事でもあります。

働き方として、週5フルタイムでなくても可能。
また、コールセンターで働いている方の8割が女性です。

専業主婦だったけれど子どもの手が離れるようになった、独身時代は事務職をしていた方など。
最近は男性も増えてきており、年齢をきっかけに退職後に当社でSVとして活躍している方もいます。

Q.仕事のやりがいはどこにありますか？

お客様の対応になりますので、ときにはクレームをいただくこともあります。
はじめは怒っていたお客様が納得して電話をきってくださることが1番にやりがいを感じるところだと思います。
また、お客様から感謝の言葉をいただくこともあります。

部門の中でも、コンタクトセンター勤務の皆さんは特に仲が良く、まるで学校のような雰囲気です。
もちろん、仕事は真面目に取り組んでいますよ。
スタッフ同士で休日に遊びに行ったりするという話をよく聞きます。

ご年配の方が多いですが、若い方もいるので幅広い年齢の方を知り合えるきっかけにもなっています。
皆さん人がいいものですから、新人の方でもなじむのが早いのも特徴です。
仕事だけでなく、プライベートでも長く付き合っていけるような仲間に出会えます。

また、オペレーターからの意見で新しいサービスの開発に結びついたケースも。
Webを利用して、応答率がUPする仕組みなど、現場でしかわからないことがとても参考になっています。

Q.採用基準についてお伝えください。

コンタクトセンターと一口にいっても、担当する業界によってそれぞれ求められるものが違ってきます。そのため、経験者の方を歓迎していますが、もちろん初心者の方も歓迎しています。

電話対応だけでなく、メールやチャットもあるので求められる要素も年齢もバラバラです。
ご年配の方なら落ち着いてお客様の話を聞けるため、電話対応に向いていたり、若い方だとチャットの方が得意だったりとさまざまです。
繰り返しになりますが、初心者の方からベテランの方まで幅広く歓迎しています。

ミドルシニア層が働くメリットは？

コンタクトセンターの仕事は今後もなくらない仕事ですので、安定しているという点。
また、経験を積んで違うところに異動したいという方もいらっしゃるので、できる限り希望を叶えるようにしています。

家の事情などで引っ越すことになっても、当社は全国各地にサービス拠点があるので安心できると思います。
ご自身のライフスタイルに合わせて、さまざまな拠点に異動できることも可能です。

Q.デメリットについても教えてください。

研修に参加してしっかりと学んだ上で、働く意欲がある方でなければ難しいと思います。

お客様と直接対話する、いわゆる企業の顔でもあります。クライアントの信用を大切にできる方が望ましいですね。

最後にミドルシニア人材に対して激励のメッセージをお願いします

未経験の方でも、臆せずに応募していただければ幸いです。また、女性の割合が多く活躍できる環境でもあります。

育休明けに復帰した方や子どもの手が離れて就職した方、子育てをしながらフルタイムで働いている方も多くいます。
残業が少ないですし、お休みの融通も利きやすいです。国内だけでなく、海外展開もしている大きな会社なので、安定した働き方できます。
ぜひ、ご応募をお待ちしています！

Interviewees

【トランスコスモス株式会社】
採用担当の皆様