コールセンターの仕事にパソコンスキルは必須？必要スキルや身に付くスキルとは

コールセンターのオペレーターに必要な3つのスキル

コールセンターのオペレーターは、電話応対をしながら事務処理をこなしており、さまざまなスキルが必要になります。まずはどんなスキルがコールセンターのオペレーターに必要になるのかを紹介します。

1.電話応対スキル

コールセンターのオペレーターは、お客様と電話を通じたやりとりが主な業務になるので、電話応対スキルは必須です。キレイな言葉遣いや敬語はもちろん、ハキハキと明るさの感じられる話し方が求められるでしょう。その他、オペレーターはお客様の質問や要望を正しく理解する必要があるため、傾聴力も大切です。

電話は、声色で相手の状況や心情を理解しなければならないので、対面での対話と比べ、高いコミュニケーション力が必要。そして、それぞれのお客様のペースに合う相槌や、言葉選びも重要になります。

時には言葉・感情のキャッチボールが難しいお客様やクレーム案件にあたる場合もありますが、電話応対スキルを磨くことでそうした問題も起きにくくなるでしょう。

2.パソコンスキル

オペレーターは、電話応対と並行しながらお客様との電話応対を記録したり、注文情報を入力したりするので、パソコン操作のスキルも大切です。

とはいっても、難しいパソコンスキルが必要な訳ではなく、ある程度の速度でキーボード入力ができればOK。入力が速ければお客様をお待たせすることなくスムーズに対応でき、応答率の向上にもつながるので、重宝されます。

3.業務・商品知識

コールセンターが設置されている業界は、通販、金融、保険、通信などさまざまで、扱うサービスや商品もさまざま。例えば、金融業界のコールセンターでオペレーターをする場合には、金融サービス、各種ローン、貯蓄商品などをお客様にご案内しなければなりません。

そのため、自分が担当する業務や商品の知識を学び習得する必要があります。ただし、入社前にこれらの知識が必要になる訳ではなく、入社後の研修で習得できますので安心してください。

業界によっては業務・商品知識を習得するための研修に数ヵ月かかる場合もありますので、その意味では、少しでも関心のある業界のコールセンターを選び、興味を持って取り組むのがおすすめです。

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コールセンターのオペレーターで身に付くスキル

コールセンターのオペレーター業務では、どんなビジネスにも役立つスキルが身に付きます。ここではそんなコールセンターの仕事で身に付くマルチスキルを紹介します。

1.コミュニケーションスキル

オペレーター業務は、さまざまなお客様の対応をするので、コミュニケーションスキルが身に付きます。声だけでのやりとりになる為、好感度を意識した言葉遣いや丁寧な説明などを意識し、お客様対応します。声色で相手の状況を察知するようにもなるので、洞察力も高まり、自然にコミュニケーションスキルが向上していくのです。

2.事務処理スキル

電話応対しつつ、お客様情報の記録・注文などを並行するオペレーター業務。場合によっては、上司や責任者、他部署への業務連絡が必要になることもあります。そうした業務をこなしていく上で、パソコンスキルや電話応対スキルなどの事務処理スキルが身に付き、向上されていくでしょう。

3.コンプライアンススキル

法律や規則を守って企業活動すること指すコンプライアンス。お客様の個人情報をお預かりするコールセンターのオペレーターは、常にコンプライアンスと隣り合わせの仕事です。

大半のコールセンターでは、入社時に個人情報保護に関わる研修を実施しているほか、入社後にも定期的に研修するケースも多く、コンプライアンスについての理解を深められます。

4.クレーム対応スキル

オペレーター業務では、時にはクレーム対応が必要になる場面も。コールセンターにはノウハウが蓄積されていますので、クレーム対応方法についても所定のマニュアルが準備されています。基礎をベースにお客様に対応することで、確かなクレーム対応スキルが構築できます。

また、クレーム対応ではマニュアルにない対応を強いられる場合も。そうした経験を重ね、上司の対応を学ぶことで、クレーム対応スキルが向上されていくでしょう。

5.マネジメントスキル

SVやLDなど、管理職にステップアップした場合には、上述したスキルに加え、マネジメントスキルも習得できます。管理職になると、コールセンターがスムーズに運営されるようにスタッフの研修・育成や、シフト調整業務にも携わります。
そうした経験から、いちビジネスパーソンとして活躍できるマネジメントスキルが身に付きます。

《おまけ》オペレーター業務で成約率を上げるコツ

オペレーターは、お客様からの問い合わせを受けるインバウンド業務と、こちらからお客様にサービス商品提案の電話をかけるアウトバウンド業務があります。

特にアウトバウンド業務では、話し方や提案の仕方などで、成約率がぐんと変わってくるもの。最後にお客様の興味を引き、成約率を上げる方法を紹介します。

1.架電から10秒で用件を伝える

アウトバウンド業務では、まずお相手に「どんな用件で電話をかけたのか」を伝えることが大切です。
前置きが長いと相手に不快感を与えてしまう恐れがあり、電話を切られてしまう場合もありますので、できるだけ早く簡潔に用件を伝えてください。

「私〇〇社の△△と申します。本日は、××のサービスのご案内でお電話いたしました。今少しお時間頂戴できますでしょうか？」など、お相手が電話に出てから10秒以内を目安に、的確に用件を伝えることを意識しましょう。

2.メリットを簡潔に伝える

お相手が話を聞くことに同意いただけたら、提案するサービス・商品の特徴とともに、お客様にとってのメリットを簡潔に伝えることが大切です。企業に向けたアウトバウンドの場合であれば、「御社のサービスの課題になりやすい◎◎の解決に役立つ商品です」と言うような伝え方が一般的です。

3.1日の業務を振り返る

ただ猪突猛進に数をこなすのも大事ですが、それだけでは成約数の向上にはなかなか繋がりません。1日の業務が終了する時に、契約が取れた理由・取れなかった理由やお客様から指摘されたポイントを振り返るのが大切です。

振り返ることで自分の業務姿勢の見直しにも繋がり、翌日からの業務活かせます。振り返っても改善点が見つからない場合は、先輩にアドバイスをもらい、新たな気づきを習得しましょう。

まとめ

今回は、コールセンターのオペレーターに必要なスキルと、身に付くスキルについて紹介してきました。電話応対だけでなくマルチなスキルが必要になる職種のため、心理的な負担も少なくありません。

しかし、将来的にどんな業界、職種でも活かせるビジネススキルが身に付く仕事かつ、お客様の感謝の声をダイレクトに聞けるなど、さまざまなやりがいを感じられる仕事でもあります。そうしたメリット・デメリットも念頭に置き、コールセンターでの仕事に挑戦してみてください。

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